Carta dei Servizi

Premessa

La Carta dei Servizi di Pagine Internet S.r.l. descrive i principi e i parametri di qualità applicati alla fornitura dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico e alla tutela della Clientela.

La Carta è redatta nel rispetto dei principi generali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 sull’erogazione dei servizi pubblici e delle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP e n. 131/06/CSP.

Le Condizioni Generali di Contratto si uniformano ai principi della presente Carta. I modelli descrittivi dei singoli servizi contengono le integrazioni e le specificazioni necessarie per ciascuna offerta.

L’Azienda

Pagine Internet S.r.l. è iscritta al Registro degli Operatori di Comunicazione con numero 17581 (R.O.C.) ed è in possesso delle autorizzazioni generali necessarie all’erogazione di servizi di comunicazione elettronica, accesso a Internet e servizi wireless.

L’azienda eroga i propri servizi attraverso infrastrutture di rete proprie o di terzi, gestite per offrire alla Clientela soluzioni su misura, affidabili e competitive.

Imparzialità

La fornitura dei servizi si ispira a principi di obiettività, giustizia e imparzialità, garantendo parità di trattamento ai Clienti che si trovino nelle medesime condizioni e usufruiscano dello stesso servizio.

Continuità

Pagine Internet S.r.l. si impegna a fornire i servizi in modo regolare e continuativo per tutta la durata del contratto, fatti salvi gli eventi di forza maggiore.

Le eventuali interruzioni necessarie per attività di manutenzione sono limitate ai tempi tecnici strettamente necessari. Gli interventi programmati che comportano l’interruzione completa del servizio vengono comunicati in anticipo tramite area clienti, posta elettronica, PEC o altro mezzo idoneo, indicando la durata presumibile e il punto di contatto per l’assistenza.

Cortesia

Pagine Internet S.r.l. si impegna a mantenere la massima cortesia nei rapporti con la Clientela e a fornire al personale le opportune istruzioni. I dipendenti sono tenuti a comunicare il proprio identificativo nei rapporti personali e nelle comunicazioni telefoniche con il Cliente.

Efficienza

L’azienda persegue il miglioramento progressivo dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

Informativa

Pagine Internet S.r.l. assicura trasparenza e completezza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche, economiche e contrattuali dei servizi e tutela il diritto di scelta del Cliente.

Il contratto di fornitura e gli eventuali atti conseguenti sono resi accessibili mediante procedure semplici, chiare ed equilibrate.

Informazione ai Clienti

Pagine Internet S.r.l. rende disponibili al pubblico le condizioni economiche, tecniche e giuridiche dei servizi offerti e comunica ogni variazione in modo trasparente, chiaro e tempestivo.

Le informazioni comprendono caratteristiche e prezzi del servizio, modalità di fatturazione e tassazione, durata minima, rinnovo e recesso, eventuali costi, condizioni tecniche di utilizzo, prestazioni minime garantite e trattamento del credito residuo per i servizi prepagati.

Il Servizio Clienti fornisce inoltre informazioni sulle norme e sulle specifiche tecniche applicabili. Le variazioni contrattuali o nelle modalità di erogazione vengono comunicate indicando le motivazioni, le possibilità di reclamo e gli strumenti di ricorso disponibili.

Adesione ai Servizi

La conclusione e l’esecuzione dei contratti a distanza avvengono nel rispetto del Decreto Legislativo 22 maggio 1999, n. 185 e del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, Codice del Consumo.

L’attivazione dei servizi a titolo oneroso avviene esclusivamente a seguito di una richiesta dell’utente, salvo diversa indicazione resa al momento della richiesta.

Stipula, modifica e costi di recesso

Pagine Internet S.r.l. rende accessibili, attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate, la stipula del contratto, il recesso e le variazioni necessarie per includere o escludere servizi supplementari.

Il Cliente può scegliere se essere inserito negli elenchi telefonici e riceve le informazioni previste per inserimento, modifica, utilizzo e cancellazione dei dati personali, nel rispetto delle delibere applicabili.

Il Cliente può recedere dal contratto o richiedere il trasferimento delle utenze in ogni momento, con un preavviso di almeno 30 giorni e mediante comunicazione scritta inviata tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o PEC. Non sono previste penali, restando dovuti i costi sostenuti dall’operatore.

Alla cessazione del rapporto, per qualsiasi causa, l’utente conserva il diritto al riconoscimento dell’eventuale credito residuo secondo le modalità previste dalla Carta.

Pagine Internet S.r.l. tutela inoltre il diritto di scelta nelle procedure di migrazione e portabilità, con particolare riferimento alla fornitura del Codice di Migrazione previsto dalla Circolare AGCOM del 9 aprile 2008 e dalla Delibera 274/07/CONS.

Fatturazione e modalità di pagamento

La fattura, trasmessa per via telematica o su richiesta tramite posta, è redatta in modo chiaro e riporta i singoli servizi, i periodi di riferimento e gli eventuali consumi. L’invio avviene almeno dieci giorni prima della scadenza.

Il pagamento può avvenire tramite SEPA. Quando il SEPA non è tecnicamente possibile, possono essere ammessi pagamenti mediante rimessa diretta con assegno o contanti, bonifico bancario oppure RIBA.

In caso di ritardo nei pagamenti, fatto salvo il diritto di sospendere o risolvere il contratto o il singolo servizio, possono essere applicati gli interessi moratori nella misura massima prevista dalla normativa, le eventuali penali contrattuali e le spese di recupero del credito. I servizi attivati o disattivati erroneamente e non richiesti non vengono addebitati all’utente.

Assistenza

Il Servizio Clienti consente di segnalare disservizi, porre domande sui servizi e ottenere informazioni sulle procedure di reclamo. Salvo variazioni comunicate tramite email o area clienti, i contatti sono:

Procedure di reclamo

Ogni reclamo relativo a malfunzionamenti, inefficienze, presunta inosservanza del contratto, della Carta o dei livelli di qualità può essere presentato gratuitamente al Servizio Clienti.

Pagine Internet S.r.l. comunica l’esito del reclamo entro un massimo di 30 giorni dalla presentazione. In caso di accoglimento indica le procedure adottate per risolvere le irregolarità; in caso di rigetto comunica motivazioni e chiarimenti.

Resta fermo il diritto dell’utente di accedere alle procedure di risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione, previste dalla Delibera AGCOM n. 182/02/CONS.

Segnalazione dei disservizi

In caso di indisponibilità del servizio, l’utente deve contattare l’assistenza. L’operatore apre la segnalazione al comparto tecnico, esegue una diagnosi di primo livello e verifica configurazioni e funzionalità, anche con la collaborazione dell’utente.

Se il primo intervento non è risolutivo, la verifica viene estesa all’intera infrastruttura propria o di terzi. Quando il guasto riguarda una struttura sotto il controllo diretto di Pagine Internet S.r.l., l’intervento viene eseguito immediatamente o in tempi commisurati alla gravità, informando l’utente sulle tempistiche previste.

Gli apparati concessi in comodato d’uso gratuito vengono sostituiti senza costi se il disservizio è riconducibile a un loro guasto. In caso di configurazione errata, l’utente viene guidato nella correzione.

Quando il problema riguarda la rete privata o una struttura sotto il controllo dell’utente, vengono richieste verifiche sulla rete dati. Se necessario, il Cliente può richiedere un intervento tecnico presso il luogo di erogazione del servizio.

Dopo la presunta risoluzione vengono ripetute le verifiche di primo livello. Se l’utente non rende possibili le prove, la segnalazione viene considerata risolta, salvo una nuova segnalazione.

Qualora il servizio risulti tecnicamente irreparabile e vengano meno le condizioni minime per la sua erogazione, l’utente viene informato e il contratto viene annullato.

Pagine Internet S.r.l. individua annualmente gli standard di qualità da perseguire, generali e specifici, e si impegna a rispettarli in condizioni normali di esercizio. Eventuali difficoltà, ritardi o impedimenti tecnici, anche legati a procedure che coinvolgono Autorità Pubbliche, vengono comunicati tempestivamente.

Validità della Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito di Pagine Internet S.r.l. e richiamata nei documenti di fatturazione. Gli standard di qualità decorrono dalla data di pubblicazione e sono validi in condizioni normali di esercizio.

Sono escluse le situazioni straordinarie, come eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti e atti dell’Autorità Pubblica.

Somme erroneamente addebitate

Pagine Internet S.r.l. rimborsa agli utenti, anche mediante compensazione, le somme erroneamente addebitate entro novanta giorni dall’accertamento.

Indennizzi e rimborso

Per ritardi nell’attivazione o nel ripristino dei servizi, l’utente può richiedere a Pagine Internet S.r.l., tramite raccomandata o PEC, gli indennizzi previsti per il mancato rispetto dei termini di consegna o di risoluzione.

Dopo la verifica di congruità, l’azienda procede con la compensazione del credito o con il rimborso diretto.

La mancata fornitura o il mancato ripristino oltre i termini massimi dello SLA comporta un indennizzo pari al canone previsto per il servizio, calcolato per ogni giorno di ritardo oltre il termine massimo, nei casi di effettivo malfunzionamento o di richieste di attivazione non rifiutate.

Gli eventuali importi riconosciuti vengono evidenziati nella prima fatturazione utile.