1.1 Premessa. La Carta dei Servizi di Pagine Internet S.r.l.(di seguito “Carta”) descrive i principi ed i parametri di qualità dei servizi di telecomunicazioni aperti al pubblico (il “Servizio”) ai quali viene improntata la fornitura degli stessi da parte di Pagine Internet S.r.l.e la tutela della propria Clientela. La Carta è stata redatta nel rispetto dei principi generali descritti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 contenente “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” e delle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP e n. 131/06/CSP. Le Condizioni Generali di Contratto con la propria clientela si uniformano ai principi ed ai criteri della presente Carta dei Servizi e nei modelli descrittivi dei servizi sono contenute le integrazioni e le specificazioni necessarie per ciascun servizio.
1.2 L’Azienda. Pagine Internet S.r.l.è un azienda iscritta al Registro degli Operatori di Comunicazione 17581(R.O.C.) e in possesso delle autorizzazioni generali per l’erogazione di servizi di comunicazione elettronica (servizi di comunicazione elettronica, accesso a internet, servizi wireless) e costituisce quindi un organismo di telecomunicazioni che fornisce servizi pubblici di telecomunicazioni. Pagine Internet S.r.l.ad oggi eroga i suoi servizi, possiede e gestisce direttamente le proprie infrastrutture di rete o di terzi in modo di consentire e di offrire ai Clienti servizi su misura di alta qualità, competitivi ed economici.
1.3 Imparzialità. La fornitura del Servizio da parte di Pagine Internet S.r.l.si ispira ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità in modo da garantire la parità di trattamento dei Clienti a parità di condizioni e di servizio prestato.
1.4 Continuità. Pagine Internet S.r.l.si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare e continuativo e senza interruzioni per tutta la durata del contratto, fatto salvo eventi di forza maggiore. Eventuali interruzioni o forniture irregolari del servizio per permettere le attività di manutenzione, saranno limitate ai tempi tecnici strettamente necessari. Pagine Internet S.r.l. informerà in anticipo i Clienti degli interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del servizio indicando nell’area clienti del sito www.pagineinternet.it, via posta elettronica, pec o qualunque altro mezzo idoneo la durata presumibile e il punto di contatto per ottenere assistenza e maggiori dettagli.
1.5 Cortesia. Pagine Internet S.r.l.si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti del Cliente e a fornire ai propri dipendenti le opportune istruzioni in tal senso. I dipendenti Pagine Internet S.r.l. sono tenuti ad indicare il proprio identificativo sia nel rapporto personale, che nelle comunicazioni telefoniche con il Cliente.
1.6 Efficienza. Pagine Internet S.r.l. persegue l’obiettivo del progressivo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, procedurali più funzionali allo scopo.
1.7 Informativa. Pagine Internet S.r.l.si impegna ad adottare la massima trasparenza e completezza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecnico/economiche e contrattuali dei vari servizi offerti e di rispettare il diritto di scelta del Cliente. In ottemperanza al principio di scelta, il contratto per la fornitura del servizio e di ogni suo eventuale atto conseguente sono resi accessibili e praticabili attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate.
1.8 Informazione ai clienti. Pagine Internet S.r.l. rende disponibili al pubblico informazioni relative alle condizioni economiche, tecniche e giuridiche di prestazione dei servizi offerti e si impegna ad informare gli utenti di eventuali variazioni a tali condizioni tramite comunicazioni trasparenti, chiare, tempestive e soprattutto in buona fede e lealtà. Al fine di perseguire questo obiettivo Pagine Internet S.r.l.si impegna quindi a: a.Specificare in modo chiaro e completo le caratteristiche del servizio in termini di prezzi, modalità di fatturazione, unità di conteggio e tassazione, modalità di erogazione, durata minima contrattuale, condizioni per rinnovo e recesso, penali e modalità di cessione del credito ai sensi dell’articolo 1264 c.c; b.Descrivere le condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio e le prestazioni tecniche del servizio all’utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite; c.Fornire, tramite il proprio servizio clienti raggiungibile all’indirizzo assistenza@paginein.it, informazioni relative alle norme ed alle specifiche tecniche sulla base delle quali sono forniti i servizi di comunicazione elettronica e gli altri servizi offerti; d.Informare gli utenti di eventuali variazioni ai termini contrattuali o alle modalità di erogazione dei servizi, delle motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli eventuali strumenti di ricorso avverso di esse; e.Specificare le condizioni derivate da rapporti di tipo prepagato, in relazione al trattamento del credito residuo nel caso di cessazione del rapporto contrattuale;
1.9 Adesione ai servizi. La conclusione e l’esecuzione dei contratti a distanza avviene nel rispetto di quanto previsto dal Decreto Legislativo 22 maggio 1999, n.185 (Attuazione della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza ) e del Decreto Legislativo 6 Settembre 2005, n. 206 (Codice del Consumo). L’attivazione di servizi offerti a titolo oneroso avviene soltanto previa richiesta da parte dell’utente se non diversamente specificato all’atto di richiesta di attivazione del servizio.
2.0 Stipula, modifica e recesso dal contratto.Pagine Internet S.r.l., in ottemperanza del diritto di scelta della clientela, si impegna a rendere ugualmente accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate, la stipula del contratto di fornitura del servizio, il recesso, le variazioni contrattuali per includere od escludere la fornitura di un servizio supplementare o aggiuntivo. Pagine Internet S.r.l. rispetta il diritto di scelta della clientela consentendo di scegliere tra i diversi servizi offerti. Pagine Internet S.r.l informerà i Clienti del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalità di inserimento, modifica, utilizzo e cancellazione dei dati personali, nonché le modalità di fornitura degli elenchi secondo quanto stabilito dalle delibere n. 36/02/CONS, n. 180/02/CONS, n. 83/05/CIR, e n. 18/06/CIR.Ai sensi della Legge n. 40/2007, il Cliente è libero di recedere dal contratto o richiedere il trasferimento delle utenze di telecomunicazioni, in ogni momento, dando un preavviso di almeno 30 giorni, inviando una disdetta scritta, a mezzo lettera raccomandata con avviso di ricevimento o pec senza corrispondere alcuna penale, salvo gli importi giustificati dai costi sostenuti dall’operatore. Pagine Internet S.r.l. riconosce che dal momento dello scioglimento del rapporto contrattuale per qualsiasi causa (ivi compresi i casi di esercizio del recesso, trasferimento dell’utenza presso altro operatore e risoluzione per inadempimento), l’Utente ha diritto al riconoscimento dell’eventuale credito residuo, nei modi e nei termini indicati nella presente Carta. Pagine Internet S.r.l. riconosce il diritto di scelta del cliente alle procedure inerenti alla migrazione e alla portabilità dei servizi, con particolare riguardo alla fornitura del Codice di Migrazione, di cui alla Circolare dell’AGCOM del 9 aprile 2008 ed alla Delibera 274/07/CONS. 1
2.1 Fatturazione e modalità di pagamento. La fattura trasmessa agli utenti per via telematica o, su richiesta, tramite posta è chiara e di facile consultazione, e conterrà riferimenti ai singoli Servizi, ai periodi di riferimento, e a eventuali consumi e verrà inviata almeno dieci giorni prima della scadenza dei pagamenti. Il pagamento potrà avvenire tramite SEPA, nel caso il SEPA sia tecnicamente impossibile saranno ammessi singolarmente pagamenti tramite rimessa diretta con assegno o contanti, oppure bonifico bancario, oppure RIBA (ricevuta bancaria). Nel caso di ritardo nei pagamenti, fermo restando il diritto di Pagine Internet S.r.l. di sospendere e/o risolvere il Contratto o il singolo Servizio, l’utente sarà tenuto a corrispondere a Pagine Internet S.r.l.gli interessi moratori nella misura massima prevista dalla vigente normativa, eventuali penali previste, oltre le spese per il recupero del credito, secondo quanto previsto dal Contratto. L’erronea attivazione o disattivazione di servizi non richiesti dall’utente non potrà essere addebitata a quest’ultimo.
2.2 Assistenza. Il Servizio Clienti è un servizio di assistenza adeguato alle esigenze operative degli utenti che consente di segnalare disservizi, proporre quesiti sui servizi forniti, ottenere informazioni sulle procedure di reclamo ed è disponibile, salvo variazioni comunicate via email e/o nell’area clienti presente sul sito ai seguenti recapiti, in ordine di preferenza: a. Posta elettronica: assistenza@paginein.it per comunicazioni tecniche o generiche o nel caso di comunicazioni di carattere amministrativo ad amministrazione@paginein.it b. Telefonicamente al numero 0444 371178 dal lunedì alla domenica 24h/24h o fax 0444 263203.
2.3 . Procedure di Reclamo. Qualsiasi reclamo dell’utente relativo a malfunzionamenti dei servizi, inefficienze, presunta inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonchè dei livelli di qualità stabiliti, può essere presentato, senza oneri, al Servizio Clienti. Per ciascun reclamo Pagine Internet S.r.l. comunicherà al cliente l’esito dello stesso entro un massimo di 30 giorni dalla presentazione dello stesso, comunicando: a. In caso di accoglimento del reclamo le procedure che verranno adottate per risolvere le eventuali irregolarità riscontrate; b. In caso di rigetto del reclamo le motivazioni e i chiarimenti sul motivo del rigetto; In ogni caso, rimane il diritto dell’utente di accedere, come previsto dalla delibera n.182/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, alle procedure di risoluzione delle controversie anche alternative alla giurisdizione e di applicare le condizioni dell’art. 5, allegato A della delibera 182/02/CONS in caso di sospensione del servizio nel corso del tentativo di conciliazione.
2.4 Procedura di segnalazione disservizi. In caso di indisponibilità del servizio erogato, l’utente deve contattare il servizio assistenza. L’operatore che riceve la comunicazione segnala al comparto tecnico il disservizio chiedendo l’esecuzione di una diagnosi di primo livello sulla continuità del servizio, verifica tutte le configurazioni ed una serie di test con eventuale collaborazione dell’utente. Nel caso l’intervento non sia risolutivo l’operatore passa al secondo livello di intervento estendendo i controlli sull’intera infrastruttura propria o di terzi Qualora il problema sia riconducibile alla struttura sotto il controllo diretto di Pagine Internet S.r.l., l’intervento è immediato o comunque commisurato alla gravità dell’eventuale guasto. L’utente riceverà informazioni sui tempi di risoluzione del disservizio. Qualora il disservizio sia riconducibile ad un guasto agli apparati affidati all’utente in comodato d’uso gratuito è prevista la loro sostituzione gratuita. Nel caso il problema sia riconducibile ad errata configurazione degli apparati l’operatore seguirà l’utente nella configurazione degli apparati. Nel caso il problema rilevato risulti attribuibile alla rete privata dell’utente o comunque alla struttura sotto il suo diretto controllo, l’operatore richiede all’utente l’esecuzione di alcune verifiche per verificare il corretto funzionamento della linea dati. Qualora l’utente non riesca ad effettuare le prove a risolvere il problema con la guida dei tecnici può richiedere l’intervento diretto perso il luogo di erogazione del servizio dei tecnici di rete Pagine Interrnet S.r.l. Qualora l’utente non risulti già connesso, contatterà l’utente per comunicare la presunta risoluzione del disservizio e ripetere tutte le verifiche di primo livello. Qualora l’utente non renda possibili le verifiche la segnalazione si intenderà risolta e il disservizio chiuso a meno di una nuova segnalazione. Se a seguito di ulteriori verifiche tecniche il disservizio risulti irreparabile l’utente viene informato delle decadute condizioni minime per poter usufruire del servizio ed il contratto viene annullato. Pagine Internet S.r.l.si impegna a garantire i parametri di qualità previsti dalle norme vigenti (con riferimento al D.M. 6 aprile 1990, Piano Regolatore Nazionale delle Telecomunicazioni All. 8, art. 8.1.2, relativo al grado di perdita della rete e successive modifiche), ed individua, di anno in anno, gli standard di qualità da perseguire nell’erogazione dei propri servizi e li comunica agli utenti unitamente all’indicazione dei risultati raggiunti. I citati standard sono di carattere generale quando si riferiscono al complesso delle prestazioni rese da Pagine Internet S.r.l. ovvero di carattere speciale quando si riferiscono alla singola prestazione resa agli utenti. Pagine Internet S.r.l.si impegna a garantire sia gli standard generali sia gli standard specifici in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che rendano impossibile il conseguimento relativo e si impegna ad informare tempestivamente gli utenti qualora si verifichino eventuali difficoltà, ritardi o impossibilità tecniche sopraggiunte anche con riferimento alle procedure che coinvolgono le Autorità Pubbliche.
2.5 Validità della carta dei servizi.La Carta dei Servizi è pubblicata nel sito web di Pagine Internet S.r.l.all’indirizzo www.pagineinternet.it come indicato nei documenti di fatturazione. Gli standard di qualità riportati nella presente Carta decorrono dalla data di pubblicazione nel sito web e sono da considerarsi validi in condizioni “normali” di esercizio, che escludono situazioni straordinarie come eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell’Autorità Pubblica.
2.6 Somme erroneamente addebitate. Pagine Internet S.r.l.si impegna a rimborsare agli utenti (anche tramite compensazione) le somme erroneamente addebitate entro novanta giorni dall’accertamento.
2.7 Indennizzi e rimborso. In relazione alle segnalazioni di disservizi, in particolare per i ritardi di attivazione o di ripristino dei servizi, l’utente può richiedere a Pagine Internet S.r.l. a mezzo fax, raccomandata o pec, le penali per il mancato rispetto dei termini di consegna del servizio o di risoluzione dei disservizi entro i termini previsti. Pagine Internet S.r.l. esprime il suo benestare, previa verifica di congruenza, e procede con le relative compensazioni dei crediti o direttamente con il rimborso. La mancata fornitura o il mancato ripristino del servizio oltre i termini massimi dello SLA qui indicati comporta un indennizzo pari al canone previsto per il servizio, valorizzato per ogni giorno di ritardo oltre il termine massimo nel caso di effettivi malfunzionamenti o di richieste di attivazione non rifiutate per problematiche di qualsiasi natura. Eventuali importi dovuti saranno evidenziati nella prima fatturazione.